Tak salah bila menyematkan Uni Emirat Arab (UEA) sebagai kiblat pengembangan system ekonomi dan keuangan syariah paling mapan di dunia. Bukan hanya di sisi pengembangan modal, sistem, UEA juga terbilang serius dalam mendorong peningkatan kualitas pelayanan bagi kalangan nasabah.
Baru-baru ini misalnya, survey studi tentang kualitas layanan perbankan ke-5 industri perbankan lembaga Konsultan Ethos melaporkan tentang betapa seriusnya kinerja bank-bank syariah di negeri menara tertinggi di dunia tersebut. Survey yang dilakukan secara rutin dalam lima tahun terakhir ini dilakukan pada 27 bank di seluruh negara tersebut, dimana 7 diantaranya merupakan bank syariah.
Managing Director Ethos Consultancy Robert Keay mengatakan, bank-bank syariah di UEA sangat berkomitmen dalam meningkatkan kualitas pelayanan terhadap nasabah, meski tetap harus mendorong kinerja pertumbuhan bisnis. “Aspek compliant bank Syariah sangat kompetitif di UEA dan layanan pelanggan menjadi sebuah kewajiban. Tidak heran bila kemudian bank-bank Islam harus puas dengan hasil yang mereka dapatkan,” ujarnya.
Berdasar hasil survei yang dilakukan secara online, kinerja perbankan syariah di UEA memiliki keunggulan dibanding bank-bank konvensional lain secara sekaligus pada tiga aspek, yakni kualitas layanan saluran cabang, layanan call center, dan website yang mengatur informasi terkait kepentingan nasabah. Tercatat lima dari tujuh bank Islam berhasil masuk ke dalam peringkat 10 besar bank berkinerja terbaik di UEA.
Dalam survey yang dilakukan, bank-bank syariah mendapatkan skor nilai 81,5% untuk kualitas pelayanan, naik 10% dai skor kualitas pelayanan perbankan dalam survey Oktober 2008 sebelumnya. Di saat yang sama, kualitas layanan bank-bank konvensional tertinggal di belakang dengan skor nilai tak lebih dari 77,7% atau 3,8% di bawah skor nilai yang didapatkan bank syariah.
“Untuk kualitas pelayanan ini, masyarakat UEA mengungkapkan pengalaman kepuasannya, seiring kesadaran bank-bank ini dalam standar layanan call center yang dimilikinya,” sebut laporan survey tersebut.
Di sisi layanan kantor cabang, bank-bank syariah di UEA juga mencatatkan kenaikan skor menjadi 82,9% pada survey Oktober 2009, meningkat jauh atau sekurangnya 11,9% dibanding catatan skor 71% yang didapat pada survey Oktober 2008 sebelumnya. Ini jauh diatas kenaikan skor bank-bank konvensional yang hanya mencatatkan kenaikan tak lebih dari 9,1% dalam periode yang sama.
Pada layanan penelusuran dan pertanyaan melalui layanan website online yang selama ini merupakan titik terlemah sejak survey Ethos dil berhasil dibalikan bank syariah dalam survey Oktober 2009. Dalam survey terakhir, skor yang dicatatkan bank syariah mencapai 50,4%, naik 6,6% dari catatan skor 43,8% Oktober 2008 sebelumnya. Bahkan prestasi ini semakin membanggakan mengingat skor bank konvensional hanya bertambah 1,9% dari Oktober 2008 menjadi 46,8% Oktober 2009.
Dilihat dari masing-masing bank syariah sendiri, catat survey tersebut, makin menegaskan keseriusan mereka dalam memberikan kepuasan terhadap pelanggan dan maupun perbaikan kualitas pelayanan berkesinambungan. Dubai Islamic Bank misalnya, menempatkan diri sebagai peringkat pertama dengan mencatatkan skor nilai keseluruhan sebesar 13,2% sebagai akibat langsung dari perbaikan kualitas layanan yang konsisten, pelatihan staf dan kesadaran kegiatan selama 12 bulan terakhir. Begitu juga Dubai Bank yang menempati posisi kedua sebagai 'Most Improved Bank' dan 'Best syariat Compliant Bank'.
Chief Executive Officer Dubai Bank Salaam Al Shaksy mengatakan, prestasi yang dicatatkan Dubai Bank merupakan buah dari dedikasi dan kerjasama seluruh stakeholder dalam mendorong peningkatan pelayanannya. “Perbaikan dramatis yang dicapai bank hanya dalam 12 bulan, jelas menunjukkan dedikasi tim kami, komitmen, dan kerja keras. Setiap anggota tim telah bekerja sama untuk membeirkan keseimbangan yang tepat antara tantangan pada pertumbuhan bisnis dan kualitas pelayanan,” ujarnya.
Di UEA, terdapat sekurangnya tujuh bank yang menggunakan system syariah dalam transaksinya. Masing-masing yaitu Dubai Bank, Dubai Islamic Bank, Emirates Islamic Bank, Noor Islamic Bank, Al Hilal Bank, Abu Dhabi Islamic Bank, dan Al Masraf Bank. Tidak hanya memanfaatkan pasar dalam negeri, bank-bank islam ini tercatat melakukan ekspansi ke berbagai kawasan bisnis negara-negara lain. Sebut misalnya, Dubai Islamic Bank pun melihat Pakistan sebagai target pasar utama. Sementara Dubai Bank melihat negara yang tergabung di Gulf Cooperation Council dan Turki sebagai lahan operasi baru.
Terkait kinerja keseluruhan perbankan, hampir seluruh opini yang berkembang menilai makin prospektifnya pasar ekonomi keuangan dan perbankan syariah UEA meski sebelumnya terjadi gagal bayar Dubai World akhir 2009 lalu. Kesigapan otoritas setempat telah memberikan keyakinan bagi hampir semua kalangan bahwa keuangan Islam Dubai –dan dunia- masih akan terus mencatatkan kestabilan.
Managing Director Swiss Bank Sanjay Vig sebelumnya optimistik memperkirakan aset bank syariah di UEA untuk tumbuh 33% per tahun hingga 2010 ini. Dengan begitu, maka total aset bank-bank ini akan mencapai USD88 miliar atau seperempat dari total aset bank. Segmentasi pasar yang jelas adalah kunci penetapan margin bank syariah, khususnya di pasar yang heterogen seperti Dubai yang memiliki 1,5 juta penduduk dari 150 negara.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar